预订酒店后不可取消、30分钟后不可免费取消……这些不合理的退订规则一直备受消费者诟病。7月2日，广东省市场监督管理局上线广东民声热线，围绕相关热点问题进行回应和解答。

节目现场。

判断是否属于“霸王条款”需看合同细则

东莞的消费者杜女士计划“五一”期间带着孩子们到广州从化游玩，4月25号在第三方平台预订了广州一家酒店套房的三晚住宿，共计2776元。就在出行前一天，天气预报显示，“五一”期间广东省内普降大雨暴雨，出于安全考虑，杜女士向酒店提出取消订单申请。尽管在预订页面已经有提醒支付成功30分钟后不可取消，但杜女士认为恶劣天气属于不可抗力因素，产生的损失不应该全部转嫁到消费者身上。

与预定平台协商后，客服表示平台只能协助客户提出申请，具体扣款比例由酒店决定。最后经过杜女士与第三方平台、酒店之间多轮协商后，酒店将违约金下调至总费用的20%，扣取555.2元。该酒店还表示扣除费用是商家出于人性化考虑，一般情况均需扣全款。

由于天气原因等不可抗力原因无法成行从而取消预定酒店，这是不少消费者在出门游玩会遭遇的问题，酒店拒绝退款是否属于“霸王条款”？消费者应该如何维护合法权益？

广东国鼎律师事务所高级合伙人公益律师廖建勋认为，类似特价商品不退不换等条款，一直被视为典型的“霸王条款”。“酒店如果通过这种格式条款来限制消费者的权利，或者加重消费者负担，那么这个格式条款我们一般称之为‘霸王条款’。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》本月起正式施行，廖建勋表示，《条例》明确，经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同。

“看双方有没有明确的合同条款的规定，我们要检查合同条款是否是合法合理。如果确实涉及‘霸王条款’的话，就会进行查处。如果没有相关违法行为，就以调解为主。”广州市市场监督管理局消费者权益保护处处长帅洪表示，酒店下单后不予退款的行为，如果是注明无论发生任何情况都不予退款的情况，就应该被认为是属于“霸王条款”。“它违反了消费者权益保护实施条例的第十七条规定，属于限制消费者依法变更，或者解除合同的权利，应依据该条例的第五十条予以处罚。”

将组织开展专项整治

“霸王条款是指不公平的格式合同条款，霸王条款是一种俗称，不是一个法律术语，从法律术语来讲就是经营者利用格式合同条款做出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任，排除或者限制消费者权利的规定，就是属于霸王条款。”广东省市场监督管理局网监处副处长陈华荣表示。

他表示，去年以来，市场监管部门一共查处了利用不公平的格式合同条款（“霸王条款”）相关案件110宗，其中排除限制消费者权利的案件有71宗，占64%。

陈华荣介绍，《消费者权益保护法实施条例》实施之后，对格式合同条款相关规定作了进一步的细化，有两方面，一方面，不得利用格式合同条款作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任，排除或者限制消费者权利的规定；另外一方面，经营者在经营活动中使用格式合同条款的，要以显著方式提请消费者注意包括商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。

他还提醒，消费者在签订合同之前一定要认真阅读相关合同条款，特别涉及到自身的责任义务的要尤为注意，确保不要落入消费陷阱。此外，平台也要履行信息发布等相关责任。市场监管部门发现有相关“霸王条款”也将与平台进行沟通协商并通报所在地的市场监管部门。

“我们将根据投诉举报和日常监管发现的信息进行核查，加强《条例》和合同行政监督管理办法等一系列法律法规的宣贯。我们也会定期发布一些典型案例来提醒消费者和经营者，针对一些重点领域存在‘霸王条款’的典型问题，我们也将组织开展专项整治。”陈华荣表示。

南方+记者 宾红霞 实习生 王婉君